¿Call Center o Contact Center?

Para responder a esta pregunta primero tendríamos que aclarar que el debate en castellano debería ser: ¿Centro de llamadas o Centro de contactos? Pero como en el lenguaje empresarial está instaurado desde hace tiempo la terminología en inglés, seguiremos de esta forma.

 

Definiciones

Un Call Center es un área de trabajo donde teleoperadores, supervisores, asesores y/o coordinadores se dedican a llamar por teléfono y/o recibir llamadas de otras personas. Estas personas pueden ser particulares o pertenecer a empresas. Pueden ser clientes, asociados, usuarios, leads o empleados.

Un Contact Center es una oficina centralizada donde diferentes agentes con su debida coordinación se focalizan en contactar por diferentes medios con otras personas. Estos medios van desde el contacto telefónico, hasta los correos electrónicos, pasando por chats online en la web, redes sociales, SMS, etc.

 

Actualidad

Lo que nos encontramos hoy en día es que la mayoría de las empresas han pasado de tener Call Centers a tener Contact Centers. La comunicación actual se realiza por muchos canales diferentes y el hecho de estar solamente conectado a uno de ellos (el teléfono) puede hacer que perdamos muchas oportunidades de venta, satisfacción del cliente o eficiencia.

Así, también será muy importante que todos estos canales estén debidamente conectados para que el cliente o usuario tenga una senación de unidada a la hora de comunicarse con la empresa.

 

¿Cómo hacerlo?

La pregunta es: ¿es necesario estar en todos los canales existentes? Evidentemente, no. Dependerá de tus objetivos. Vamos a poner el caso de una consulta de psicólogos. La comunicación entre la consulta y sus pacientes tiene como objetivo la reserva de horas, posibles urgencias así como posibles avisos. Normalmente tendremos una comunicación telefónica, es como siempre se ha funcionado. Pero hoy en día veremos que también aparecen los e-mails o SMS de recordatorios o de cambios de hora. E incluso las Redes Sociales pueden servir de comunicación con posibles interesados en asistir a una cita.

Como resumen, actualmente los Contact Centers han sustituido a los Call Centers y se han adaptado a las necesidades de la comunicación entre empresa y usuario. Saber qué tipo de comunicaciones serán necesarias dependerá de cada empresa. Pregúntanos a Comadi cómo podemos ayudarte en la comunicación externa de tu empresa.

Por | 2016-02-25T10:03:13+00:00 febrero 29th, 2016|